Karin Walter, CX-strateg på Tele2 Företag

Att fokusera på kunden och kundupplevelsen kan låta självklart, men för många organisationer och företag är det fortfarande förvånansvärt svårt.

– Ofta följer kundens logik en helt annan än ditt företags. Om du ska jobba kundorienterat måste hela organisationen vara med på noterna och våga utmana invanda arbetssätt, processer och system, säger Karin Walter, som i rollen som Customer Experience Manager leder det strategiska arbetet med kundupplevelsen på Tele2 Företag.

Kundupplevelsen, eller Customer Experience (CX), har hamnat i blickfånget de senaste åren. I dag måste företag skapa upplevelser som engagerar och bygger varaktiga relationer med kunden. Det gäller att en gång för alla ta på sig kundens glasögon och skifta perspektiv. 

– Kundupplevelsen spelar en allt större roll i erbjudandet i alla verksamheter, i nästan varje bransch. Få företag är ensamma om sina produkter och tjänster, så det handlar om att stärka sin konkurrenskraft och skapa nöjda kunder över tid, konstaterar Karin Walter.

– Att tekniken fungerar och produkten håller måttet är en ren hygienfaktor, och priserna kan bara pressas till en viss gräns. Arbetet med kundupplevelsen är det som gör verklig skillnad och som ett företag konkurrerar med när allt annat är lika och gränser flyttas fram, fortsätter hon.

Läs mer om företagslösningarna från Tele2

Maktförskjutning och digitalisering

Vad är det då som ligger bakom fokuset på kundupplevelsen? Det finns flera skäl, men ytterst handlar det om den maktförskjutning från företag till kund som uppstått i och med digitaliseringen.

– Kunder idag har en enorm makt. De kan på nolltid söka upp information om ditt företag och dina produkter, diskutera i forum med andra kunder och kolla upp prisjämförelsesajter och tester. Alla löften måste hålla för granskning. Det är en helt annan situation än tidigare då makten över vad som skulle säljas och marknadsföras låg hos företagen, säger hon.

– Samtidigt har snabbfotade techbolag klivit in på marknaden och erbjudit enkla och smarta lösningar som uppskattas av kunderna. Om en uppstickare inom e-handel utlovar leverans till nästa dag ser allt annat sämre ut i jämförelse, det är en verklighet som alla företag måste anpassa sig till.

Möter en digital generation

En ny generation kunder, medborgare och medarbetare har vuxit upp med smidiga konsumenttjänster. De kliver nu in i professionella roller med samma krav och förväntningar på företagssajter och företagslösningar när det gäller exempelvis självbetjäningsportaler och fakturering, konstaterar Karin Walter.

– För oss som jobbar med CX är uppdraget att säkerställa att kontakterna med vårt företag alltid flyter smidigt, intuitivt och enhetligt, i alla gränssnitt och interaktioner, säger hon.

Sätter strategin för Tele2 Företag

På Tele2 Företag är det Karin Walters uppdrag att skapa rätt förutsättningar för att verksamheten ska kunna arbeta på ett bra sätt med kundupplevelsen.

– Jag identifierar utmaningar och möjligheter i hur vi kan förbättra oss och tillhandahåller verktygen, men sedan är det upp till våra team och avdelningar att agera, förklarar hon.

Ett viktigt första steg är att ringa in dina viktigaste kundgrupper och se över vilka kontaktytor de har med ditt företag, från första mötet eller köptillfället till ett eventuellt avslut. Sedan hur den kundresan, eller processen, behöver se ut för att möta behoven.

– Alla kontaktytor måste vara smidiga och tydliga och du måste var transparent och beredd på att föra dialog och ge återkoppling om du ska vinna kundens förtroende, säger Karin Walter.

– Du behöver även förstå vad som påverkar resorna och kontaktpunkterna, som interna processer, system, kultur eller kompetens. Viktigt är att våga gå på djupet och förstå alla beroenden, fortsätter hon.

Så kan ni också lyckas med CX

·         Ta på er kundens glasögon

Identifiera vad som behöver vara på plats för att leva upp till förväntningar och frågor. Processer och KPI:er måste vara samordnade med kundprocessen och eventuella silos måste överbryggas. På så sätt kan ni stötta ett kundcentrerat arbetssätt.

·         IT-systemen måste stötta era processer

Era IT-system måste vara sammankopplade med viktiga kundresor för att förstå orsak och verkan. Data behöver struktureras, uppdateras och delas effektivt mellan avdelningar och system så att all information är lättillgänglig, korrekt och enhetlig.

·         Utbilda medarbetarna om CX

Alla medarbetare behöver förstå visionen ni har kring CX, vad som förväntas i deras deltagande och hur de kan bidra till att uppnå visionen. Engagemanget inom organisationen behöver hållas högt för att skapa viljan att driva en förändring.

Karin Walter menar att företagen som inte hoppar på tåget med CX och gör grovjobbet nu riskerar att hamna efter.

– CX kommer att fortsätta växa i takt med den ökade digitaliseringen och automatiseringen. Men behovet av en personlig kontakt kvarstår. Vi kommer att fortsätta utvecklas i hur vi använder data för att förbättra kundupplevelsen, och AI kommer att hjälpa oss att se fler samband och ta nästa steg.
– Företag bör jobba med CX eftersom det driver lönsamheten. Nöjda kunder är mer lojala, stannar längre, köper mer, är mindre priskänsliga, mer engagerade och bättre ambassadörer för ditt varumärke, avslutar Karin Walter.

Läs mer om företagslösningarna från Tele2